Chatin asiakaspalvelun työntekijöitä oli vaikea löytää haastatteluun. Miltein jokainen ohjasi ottamaan yhteyttä sähköpostilla työnantajaansa, mikä merkitsi käytännössä kieltäytymistä. Saila Telialta ja Teemu Verkkokauppa.comista olivat ainoat, jotka suostuivat kertomaan ammatistaan. Heidän nimensä on muutettu yksityisyyden suojaamiseksi.
Saila työskenteli Telian alihankkijan kautta asiakaspalvelussa sekä puhelimen että chatin välityksellä. Hän saattoi puolet vuorosta olla puhelimessa, ja vaihtaa tauon jälkeen chatin puolelle.
Moni asiakas oli epäuskoinen sen suhteen voiko chatissa hoitaa samoja asioita kuin puhelimitse, hän kertoo.
– Sen sijaan moni yritti myös päästä chatin kautta puhelinpalvelun jonon ohi, muttemme laita eteenpäin soittopyyntöjä, hän täsmentää.
Sähköinen asiointi on herkkä identiteettivarkaille, joten chatin asiakaspalvelun työntekijää sitovat tiukat ohjeet. Työ edellyttää myös laintuntemusta, koska tietosuoja ja henkilötietorajoitteet on otettava vakavasti. Väärinkäytöksien ja virheiden riski on suuri, jos tai kun käsitellään arkaluontoisia tietoja. Riskien minimoimiseksi chatissa käydyt keskustelut tallennetaan, jotta tapahtumat ovat jälkikäteen tarkistettavissa.
Työssä vaaditaan myös tilannetajua. Joskus asiakas tunnistautuu sisään ja esittäytyy ikääntyneen äitinsä asioiden hoitajaksi. Niissä tapauksissa asiakaspalvelija kehottaa soittamaan puhelinpalveluun tai käymään paikan päällä liikkeessä.
Tietosuoja oli myös syy, miksi Telian henkilökunta ei voinut siirtyä pandemian alussa nopeasti kotikonttoreihin toimistoilta. Työnantaja oli huolissaan asiakkaiden tietojen turvaamisesta.
Etätöissä oli tarkat vaatimukset yhteyksistä.
– Lisäksi työnantajan vaatimuksena oli oma kone sekä oma työhuone, joka on blokattu ulkopuolisilta. Omia laitteita ei saanut missään tapauksessa käyttää, Saila sanoo.
Chatin työntekijöille annetaan tietoturvakoulutusta
Teemu Verkkokauppa.comista työskentelee chatissa asiakastukena. Hän on ollut jo puoli vuotta etätöissä.
– Meillä on ollut tietoturvakoulutus ja työkoneet, joissa tietoturva on varmistettu, hän kertoo.
Teemun työtehtävät ovat laidasta laitaan.
Tehtäviin kuuluu ohjata asiakkaita huoltoihin tai korjata heidän tilauksiaan. Joskus tarkastetaan tuotetietoja tai valikoimia. Myös suosituksia voi antaa, jos sellaisia on antaa.
Kasvotonta työskentelyä
Puhelimessa asiakaspalvelijan erottaa nimen lisäksi äänestä. Chatissa näin ei ole.
Saila Telialta mainitsee muutaman ikävän tilanteen:
– Joskus kielimuuri on voinut käydä vaikeaksi, mutta toisinaan kommunikaatio-ongelmia on myös suomeksi. Joskus asiakas hermostuu, kun homma ei skulaa, ja hän saattaa huutaa eli kirjoittaa capsit ylhäällä, hän sanoo.
Chatin kasvottomuudessa on myös puolensa, koska Matit ja Maijat asiakaspalvelussa ovat vain nimiä muiden joukossa.
– Minulle kävi kerran niin, että olin ensin jutellut asiakkaan kanssa puhelimessa, jolloin hän oli kuullut koko nimeni. Koska sukunimeni on harvinainen, niin hän pystyi sen turvin selvittämään tietoni. Sama asiakas tuli myöhemmin tuurilla chattiini, ja vaikka en tunnistanut häntä, hän muisti minut. Chat-keskustelun jälkeen hän rohkaistui ja lähetteli minulle seksuaalissävytteisiä viestejä, joissa kutsui minua kanssaan viikonlopuksi mökilleen.
Näihin tilanteisiin chat- työntekijöillä on yksinkertainen vastaus: ei kiitos.