Oletko yrittänyt käynnistää sitä uudelleen?

Tietotekniikka on kaikkialla. Työpöydillä, taskujen pohjilla, pikaruokaravintolan tilausautomaatissa. Kun se pettää, IT-tuki käärii hihat. Ilman heitä alkaa armoton sähläys, ja se on myrkkyä työn tuottavuudelle.

Tietoteknisiin ongelmiin avun tarjoaa IT-tuki, toisin sanoen helpdesk. Jos sanan syöttää toisiinsa kytkettyjen tietokoneiden tietoverkkojärjestelmä Internetin hakukoneeseen, yksi ensimmäistä tuloksista on Helsingin yliopiston helpdesk.

Palvelu on tarkoitettu yliopiston opiskelijoille ja henkilökunnalle, mutta tutkitaanpa. Yhteyttä voi ottaa sähköpostilla, puhelimitse tai chat-palvelussa.

Avataan chat.

”Moikka! Minä olen Harri Botter.”

No terve… Harri?

”Virtuaalinen avustajasi.”

Harri on botti. Inhimillistetty tietokoneohjelma. Liuta koodia, jolla on nimi.

Moni muistaa Microsoftin ohjelmistoissa vuosituhannen vaihteessa seikkailleen Clippy-hahmon. Se toikkaroi innokkaana auttamaan vaikkapa tekstitiedoston muokkaamisessa. Oli käyttäjällä ongelmia tai ei.

Harri on vähän kuin Clippy, mutta nokkelampi, eikä se tarjoile neuvojaan pyytämättä ja yllättäen. Se vastaa, kun kysytään.

Ongelmanratkaisuun erikoistunut ohjelma ratkomassa muiden ohjelmien ongelmia. IT-tukihenkilö ilman pulssia.

Ensin tietokoneet tuuppasivat duunarin kortistoon, nyt ne nielaisivat jo omat herransa, IT-tuen.

“On se kai uutta, mutta haista nyt vielä”

Ehkä ei ihan vielä. Clippy kuopattiin yli vuosikymmen sitten. Vuonna 2009 se esiintyi enää vain Microsoftin itseironisessa mainosvideossa. Siinä piipahdettiin Clippyn haudalla.

Harri Botterkin osaa vastata vain yksinkertaisiin kysymyksiin. Se ei varsinaisesti pysty tekemään asiakkaiden laitteille mitään. Kun Harrilla menee virtuaalinen sormi suuhun, ihmiset ottavat ohjat.

Ja toki toisessakin päässä, asiakkaana, on yhä ihminen.

Helsingin yliopiston it-tuella asiakkaita on yli 50 000. Heitä palvellaan täältä, Viikin tiedepuiston hermokeskuksesta.

Kello 8.45 kymmenkunta helpdeskin työntekijää on kokoontunut kahvihuoneeseen aamupalaveriin.

”On se kai uutta, mutta haista nyt vielä”, kahvin tuoreudesta arvaillaan.

Helpdeskin aamupalaveri helmikuussa 2020.

Pöydällä on muutama it-aiheinen kirja, alan lehtiä ja lamppu, jonka varjostimen virkaa toimittaa epämääräinen foliomöhkäle. Kaksi reikää ja pieni painauma keskellä muistuttavat ihmisen kasvoja.

Oletko se sinä, Harri?

Puhelintuki aukeaa yhdeksältä. Sitä ennen käydään läpi päivän ohjelmaa ja eilisen tapahtumia.

Sähköpostitulostus toimii taas. Wikissä on huoltokatko.

”Kenellä on chat-vuoro?”

Harri Botter ei pärjää yksin, edes chatissa. Sitä pitää opettaa. Tällä hetkellä se osaa taikoa vastauksen noin 600 yksinkertaiseen kysymykseen. Yleensä se tarjoaa linkkiä helpdeskin verkkosivuilta löytyvään ohjeeseen.

Työporukan viimeöiset NHL-vedot ovat menneet yhdellä maalilla pieleen. Kimppavetoihin houkutellaan uusia osallistujia.

”Sellanen pyramidi kuitenkin, kaikki rahat Timolle”, aamukahvin ääreltä hymähdellään.

Timo Vainio on helpdeskin ryhmänvetäjä. Kun asiakkaiden ongelmat eivät ratkea it-tuen etulinjassa, on hänen tehtävänsä ratkaista, miten asiassa edetään.

Päivän aikana on viime viikkojen perusteella odotettavissa ehkä kuutisenkymmentä puhelua, sähköposteja satoja. Joskus puhelujakin voi tulla toistasataa.

― Asiakaspalveluongelmat eivät katoa käytännössä ikinä, niin kauan kun ihmiset käyttävät tietokoneita. Ne vain muuttavat muotoaan, Vainio sanoo.

Työntekijät siirtyvät avokonttorin puolelle valmiusasemiin. Ruutukaavaan sijoitelluilla, ylös ja alas aaltoilevilla sähköpöytäriveillä on tänään vähän tavallista väljempää. Kaksi työntekijää on poissa flunssan takia.

Ongelmaton päivä olisi paikallaan.

Harri?

Kolikon kääntöpuoli

Tietotekniikan ongelmanratkaisijoita ei varmaan työllistettäisi, ellei tekniikasta olisi hyötyä. Onhan se varmasti lisännyt työn tuottavuutta. Onhan?

Samalla rahalla saadaan enemmän, kun koneet tekevät osan töistä.

Kysytään asiantuntijalta.

Älypuhelin suhisee pöydällä, kuulokkeista ei kuulu mitään. Haloo? Kuuluuko? Langattomien lankojen päässä odottelee Oulun yliopiston tuotantotalouden dosentti Pekka Leviäkangas.

Toimittaja on unohtanut kytkeä langattomat kuulokkeet päälle. Käynnistetäänpä uudelleen.

Bluetooth connected, sanoo tuttu naisääni. No niin, nyt kuuluu.

― On ihan varmaa, että digitaalisuus on tuonut monenlaisia tuottavuussäästöjä, Leviäkangas aloittaa.

Säästyttiinhän nytkin ajomatkalta Helsingistä Ouluun.

― Mutta on siinä kolikon toinenkin puoli. Huonosti suunniteltuna digitaaliset järjestelmät ovat aika- ja tuottavuussyöppöjä.

Leviäkangas on tutkinut digitalisaation vaikutuksia työn tuottavuuteen. Tutkimuksissa ei ole pystytty todistamaan, että erityisen paljon digitaalisuuteen satsanneiden toimialojen tuottavuus kasvaisi selvästi muita paremmin.

Esimerkiksi taloushallinto on digitalisoitunut voimakkaasti. Kirjanpitäjät ja palkanlaskijat eivät silti ole kadonneet mihinkään.

Taloustieteilijä Robert Solow totesi vuonna 1987, että ”näemme tietotekniikan aikakauden kaikkialla, paitsi tuottavuustilastoissa.” Tuottavuusparadoksiksi nimetylle ilmiölle on sittemmin etsitty syitä.

― On mahdollista, että järjestelmien ylläpidon viemät resurssit syövät osan tuottavuudesta. Mutta sitä ei tietääkseni ole suoraan tutkittu, Leviäkangas kertoo.

Paljon paineita Harrille.

“He soittavat sulle, kun ovat matkalla”

Helpdeskin puhelinlinjat aukeavat.

”Offise kolmekuusviis piste helsinki piste fi”, työntekijä tavaa puhelimessa asiakkaalle.

Tosiaan, Helsinki piste fi. Yliopisto varasi verkkotunnuksen aikoinaan ensimmäisenä. Osoitteen ja korkean hakukonesijoituksen takia yliopiston helpdeskiin tulee toisinaan tukipyyntöjä myös Helsingin kaupungilta ja Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiriltä.

Onpa Prismasta ostetusta kaukosäätimestäkin joskus kyselty.

― Kymmeneltä mun täytyy lähteä sinne leijonan luolaan, Timo Vainio sanoo.

Helpdeskissä on hiljattain järjestelty työtehtäviä uudelleen. Vainio on kutsuttu asian tiimoilta palaveriin. Järjestelyjä on tehty vähän omin päin, mutta ilmeisen hyvin tuloksin.

Timo Vainio.

Helpdeskin seinällä olevista näytöistä näkee ajantasaisen tiedon jonosta ja puhelujen kestosta.

Työntekijöiden työtilanne on merkitty eri väreillä. Vapaan tukihenkilön nimen vieressä on vihreä palkki. Keltainen tarkoittaa meneillään olevaa puhelua tai siihen liittyviä toimenpiteitä, punainen esimerkiksi taukoa tai enemmän aikaa vaativaa projektia.

Vihreä värisuora ei kauaa kestä.

”He soittavat sulle, kun ovat matkalla.” Yliopiston eri kampuksilla on myös lähituki, joka lähetetään tarvittaessa paikan päälle ongelmia ratkomaan.

Harri ei siihen pysty, eikä se osaa vastata puhelimeenkaan. Fyysinen olomuoto on iso plussa it-tukihenkilön ansioluettelossa.

Avokonttorin ja kahvihuoneen välinen seinä on vuorattu helpdeskiin lähetetyillä palautteilla.

Eräs professori kiittää vähemmän teknisesti suuntautuneille korvaamattomasta tuesta.

Opiskelija tarvitsi helpdeskiä ensimmäistä kertaa vasta viidentenä opiskeluvuotenaan, ja asia ratkesi pikavauhtia.

Ilman helpdeskiä elämä olisi lohdutonta autiomaassa vaeltamista, kiittelee toinen.

Ja niin edelleen. IT-tukihenkilö on kuin uuden vuosituhannen talonmies. Huomaamaton kun kaikki toimii, mutta ensimmäisenä paikalla, kun putket ovat tukossa.

Muutama kipakamman sävyinen palaute on ripustettu toimiston syrjäisempään nurkkaan.

Kymmeneen mennessä puheluja on kertynyt toistakymmentä. Vastausprosentti sata, jonoa nolla.

“Thank you for making tech human.”

Sukeltelu ja sähläys

Ehkä rauhallinen päivä helpdeskissä tarkoittaa, että muuallakin työt sujuvat. Yliopiston henkilökunta keskittyy opetukseen ja tutkimukseen, opiskelijat oppimiseen.

Kaikki työpaikoilla päänvaivaa aiheuttavat tietotekniset pulmat eivät tosin kantaudu helpdeskiin asti. Ongelmat liittyvät usein ennemminkin ihmisen tiedonkäsittelykyvyn rajallisuuteen kuin itse tekniikkaan.

― Tieto on pirstaloitunut. Hyviä järjestelmiä löytyy valtavasti, mutta kapasiteettia menee jo siihen, kun yrittää muistella mihin minun nyt pitää sukeltaa, kuvailee Työterveyslaitoksen tutkija, sosiaalipsykologi Sari Käpykangas.

Tiedon perässä sukeltelussa Harri Botterkin pyrkii auttamaan.

Käpykangas kannustaa työyhteisöjä sopimaan tietotekniikan pelisäännöistä hyvissä ajoin. Minne tiedot tallennetaan, missä kanavissa viestitään. Tällaisista yksityiskohdista ei usein muisteta sopia ennen kuin rynnistetään jo tekemään.

Ryntäily voi kostautua myöhemmin. Siitä kärsii sekä työhyvinvointi että työn tuottavuus.

― Digitaalisuus parantaa liiketoiminnan kannattavuutta, mutta tehollisten työtuntien määrä vähenee, kun sähläys lisääntyy organisaatiossa, kertoo Lapin yliopiston henkilöstötuottavuuden dosentti Marko Kesti.

Ongelma on tosin pohjimmiltaan muualla kuin laitteissa tai ohjelmistoissa.

Työpaikoilla on kiire, ja kiireessä sählätään.

“Etten vahingossa hölise sinne”

Kahden aikaan iltapäivällä yliopistollakin alkaa olla kiirettä. Kaikki tukihenkilöt ovat varattuja. Yksi puhelu on kestänyt jo lähes tunnin, eikä toinen tule kaukana perässä. Jonoa alkaa kertyä.

”Mä oon hetken hiljaa, tee ihan rauhassa. Laitan sut mykistykselle, etten vahingossa hölise sinne.”

Asiakaskin voi tarvita välillä työrauhaa. Nyt ei kannata sählätä.

Kaksi englanninkielistä asiakasta odottelee linjoilla. Harristakaan ei olisi nyt apua, vaikka se osaisikin vastata puhelimeen. Se puhuu ainakin toistaiseksi vain suomea.

Toinen jonottajista jättää leikin kesken. Palvelutaso notkahtaa ensimmäistä kertaa alle sadan prosentin.

“Tehdään nyt niin, että mä käynnistän tän sulle uudelleen.”

Helpommin hallittavia palasia

Henkilöstötuottavuuden dosentti Marko Kesti on myös konesuunnittelun diplomi-insinööri. Hän työskenteli aiemmin urallaan kymmenisen vuotta kansainvälisessä teollisuudessa, muun muassa paperikoneiden parissa.

Matemaattinen ajattelu seurasi mukana henkilöstöjohtamisen tutkimukseen. Samoin yksi parhaista opeista teknisten järjestelmien toteutukseen: käyttäjät kannattaa ottaa mukaan jo kehitysvaiheessa.

― Etenkin tuotekehityspuolella ymmärsi sen, miten tärkeitä ne ihmiset ovat, Kesti sanoo.

Uskoa ihmisiin riittää myös tuotantotalouden dosentti Pekka Leviäkankaalla.

― Onnea ja menestystä vaan näille boteille, hän toteaa Harri Botterista kuullessaan.

Osa digitalisaatiosta on vain työn siirtämistä asiakkaalle, hän muistuttaa. Esimerkiksi verkkopankissa asiakas palvelee tavallaan itseään.

― En uskaltaisi mennä sanomaan, ettei täysin automaattinen asiakaspalvelu koskaan toteudu. Mutta jotkut puhuvat, ettei opettajiakaan tulevaisuudessa tarvittaisi. Sitä en usko alkuunkaan.

Tai ainakin se on monien, monien sukupolvien päässä, hän tarkentaa.

Sitä odotellessa helpdesk pidetään loitolla suunnittelemalla käyttäjäystävällisiä, helposti omaksuttavia järjestelmiä.

Kehitys on jo mennytkin siihen suuntaan. Asioita pyritään pilkkomaan käyttäjälle helpommin hallittaviksi palasiksi.

“Olet nyt yksityisesti koneella, ole hyvä!”

Timo Vainio on tyytyväinen Helsingin yliopiston omiin järjestelmiin. On tosin yksi tiedostojen jakamiseen käytettävä ohjelma, jossa käyttöoikeuksien hallinta oli jostain sieltä, minne auringonsäteet eivät yllä.

Se on nyt piilotettu näkyvistä, mutta pyörii yhä muiden ohjelmien taustalla. Käyttäjäystävällisyyttä arvostetaan helpdeskissäkin.

Tunnin mittaiseksi venynyt puhelu on päättymässä. ”Olet nyt yksityisesti koneella, ole hyvä!” Työntekijä sulkee etäyhteyden asiakkaan koneelle, mutta pyytää käynnistämään vielä koneen uudelleen.

― Sehän se on se IT:n kulmakivi, Vainiokin naurahtaa.

Palveluaika päättyy klo 15. Päivän saldo on 65 puhelua, 63 vastattua.

Toki tekemistä riittää jo huomisellekin. Eräällä kampuksella on vielä ongelmia verkon kanssa. Niitä Harri Botter ei taida osata ratkaista.

Tänään kaksi asiakasta luovutti kesken jonotuksen. Ehkä he saavat seuraavalla kerralla vastauksen Harrilta. Päivän aikana se pystyi vastaamaan noin 93 prosentille chat-asiakkaista.

Ihmisiltä vastauksen sai 96,9 prosenttia.