Teleoperaattorit hyödyntävät jo nyt tekoälyä monin tavoin. Se auttaa tiedon etsinnässä, käännöstyössä ja uusien näkökulmien löytämisessä.
Marko Katajisto toimii innovaatiokulttuurin kehityspäällikkönä DNA:lla, missä hän edistää yrityskulttuuria tekoälyn avulla. DNA:n tekoälystä käyttämä tukiäly-nimitys kuvaa Katajiston mielestä tekoälyä paremmin.
Teemu Ceder, Elisalla työskentelevä liiketoiminnan kehityspäällikkö, hyödyntää tekoälyä automatisaatioratkaisujen kehittämisessä. Hän erikoistuu puheen automatisointiin ja puheentunnistuksen kehittämiseen.
Tekoäly tekee asiakaspalvelijoista kapellimestareita
Tekoäly helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä tulevaisuudessa tekemällä siitä mielekkäämpää. Rutiinitehtävät voidaan siirtää tekoälyn hoidettavaksi ja asiakaspalvelutyö monipuolistuu.
– Työ muuttuu ajattelu- ja koordinointityyppiseksi kapellimestarin hommaksi, jossa tekoälyä orkestroidaan, Katajisto visioi.
Yritykset voivat olla tavoitettavissa ympäri vuorokauden. Asiakaspalvelijat pystyvät keskittymään ihmisten palvelemiseen ja asiakaspalvelu nopeutuu.
– Tekoälyn avulla voi esimerkiksi ennakoida kysyntäpiikkejä sekä huoltotarpeita, Ceder arvioi.
Tekoälyyn liittyy myös haasteita. Yritysten tulee tietoisesti kiinnittää huomiota siihen, mitä tietoa, missä muodossa ja mistä lähteistä yrityksen tuotteista ja palveluista annetaan.
Tekoäly ei voi korvata asiakaspalvelijan kykyä empatiaan
Tekoäly voi tukea asiakaspalvelijaa ohjaamalla keskustelua ja vastaamalla kysymyksiin, mutta se ei pysty täysin korvaamaan ihmisten välistä vuorovaikutusta, sekä Ceder että Katajisto korostavat. Tekoälyltä puuttuu kyky empatiaan
– Empatia on tärkeä osa ihmisten välistä vuorovaikutusta. Tietyt kohtaamiset vaativat empatiaa nyt ja tulevaisuudessa, Ceder huomauttaa.
Katajisto on samoilla linjoilla Cederin kanssa.
– Ihminen voi tuntea olonsa oudoksi keskustellessaan tekoälyrobotin kanssa, vaikka se kuulostaisi aidolta ihmiseltä.
Ihmiseltä saatu vuorovaikutus tuo luonnollisuutta keskusteluun, mikä lisää asiakaspalvelun arvoa tulevaisuudessa. Tekoälyä tulisi nähdä pikemminkin hyvänä työparina asiakaspalvelijalle kuin tämän korvaajana.
Juttua varten pyydettiin haastattelua myös Telialta, joka ei vastannut haastatteluun.
Voiko tekoäly korvata asiakaspalvelijan? Näin tekoäly vastaa:
Tekoäly ei voi täysin korvata ihmisen tarjoamaa asiakaspalvelua, mutta sillä on merkittävä rooli monissa tehtävissä. Kuitenkin sen käyttö voi olla hyödyllistä tietyissä tilanteissa:
- Nopea ja tehokas tiedonhaku: Tekoäly voi tarjota nopeaa ja tarkkaa tietoa asiakkaille. Esimerkiksi chatbotit voivat vastata yleisiin kysymyksiin ja ohjata asiakkaita oikeaan suuntaan.
- Toistuvat tehtävät: Tekoäly voi hoitaa toistuvia ja yksinkertaisia tehtäviä, kuten tilausten seurantaa, aukioloaikojen tarkistamista tai laskutusta.
- Itsepalveluportaalit: Tekoäly voi auttaa asiakkaita itsepalveluportaalien kautta, esimerkiksi antamalla ohjeita tai ratkaisuja yleisiin ongelmiin.
- Analytiikka ja ennustaminen: Tekoäly voi analysoida asiakastietoja ja auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaidensa tarpeita paremmin. Se voi myös ennustaa tulevia trendejä.
Vaikka tekoäly voi olla hyödyllinen, ihmisen läsnäolo on edelleen tärkeää monimutkaisissa tilanteissa, joissa tarvitaan empatiaa, luovuutta ja inhimillistä ymmärrystä. Yhteistyö tekoälyn ja ihmisen välillä voi tuoda parhaat tulokset.
Lähde: Copilot, 7.2.2024